安達

今週はその「ザ・リッツ・カールトン東京」について伺います。
1983年、アトランタで誕生したザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、
わずか20数年間で世界のホテル地図を塗り替えたといわれています。
その最大の強みは「ホスピタリティ」。
日本語でいうと「おもてなし」になりますよね？

吉江
ホスピタリティには、思いやりや親切心、心からのおもてなしという意味があります。
リッツ・カールトンが提供しているのは設備や技術ではなく、心そのもの。
リッツ・カールトンがお客様から高い評価をいただく最大の理由はそこにあると考えています。

安達
そのホスピタリティを流行や場所に左右されずに提供し続けるために従業員の方全員が
クレドと呼ばれるものに基づいて行動しているそうですね？

砂山
私から説明しましょう。
「クレド」とは、リッツ・カールトン創業時に、合理性を追求するのではなく、
お客様一人ひとりを大切にするホテルを作り上げたいという理想に燃えて、
創業者の元に集まった5人のホテリエたちが「リッツ・カールトンはお客様や従業員にとって
どんな存在であるべきなのか。そのために私たちは何をすべきなのか」ということを
徹底的に話し合った結果を1枚の紙にまとめました。その内容がクレドなんです。
つまりクレドとは、リッツ・カールトンの理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値感であり、
時代が流れても、あるいは国や地域が違っても、ブレる性質のものではないのです。
また、よく誤解されるのですが、「クレド」はマニュアルではありません。
同じ感性と価値を共有した人が心からクレドを理解していれば、マニュアルのように
細かい決まりを定めなくても、自然に同じ振る舞いができるというのが「クレド」の基本的な考え方です。

安達
ここに本物の「クレド」があるのですが、従業員の方々は常に携帯しているとお聴きしました。

吉江
ユニークだと思うのは「従業員への約束」という項目です。
ここでまず「会社にとって一番大事な資源は従業員です」と言い切っています。
従業員が満足しないと、きちんとしたサービスをお客様に与えることはできませんよね。
だからまずは従業員にやる気を起こしてもらうんです。
もう一つは従業員全員に権限がもたされています。
たとえば、ベルボーイの一人がお客様に特別なことをするとき、
一人の判断でできるということです。
これはそれぞれ個人の自信にもやる気にもつながると思います。

安達
「クレド」と通常の企業にある「社訓」はどこが違うんでしょうかね？

吉江
違いは浸透度だと思います。
社訓は入社したときに見せられただけでもう見ることはないと思います。
クレドは毎朝行われるミーティングで繰り返し、繰り返し話すので、
頭にも心にも入っていると思います。

安達
従業員の方々のおもてなしも楽しみですが、施設も素晴らしいんですよね？

吉江
46階の全フロアにザ・りッツ・カールトン　スパ ＆ フィットネスという会員制のクラブができます。
こちらは宿泊の方もご利用できる素晴らしい施設です。
地上200数メートルにあるプールからは外の雄大な景色も眺めることもできます。
安達さんも是非いらしてください。

安達
行きたいです（笑）。

吉江
リッツ・カールトンは記念日には一番ふさわしいと思いますよ。

ザ・リッツ・カールトン東京　ホームページ　http://www.ritzcarlton.co.jp/